リピート率向上のために重要なテーマの優先順位がわかるCXアンケート
受診者のリピート率向上のため、多くの健診センターで様々な取り組みが行われています。その一環として顧客満足度アンケートを実施する施設も多く存在しますが、当社では以下の点に課題があると考えています。
課題① 「満足している」と回答いただいているが、リピート率と比例しない
顧客満足度アンケートは"満足か不満か・不満な事は何か"といった表面的な評価を尋ねることが一般的でした。そのため、設備やサービスに対して大きな不満が無い受診者は「満足」と回答するものの、実際にはその施設を特別気に入っているわけではないケースが多くあります。
課題② 特定の個人の強い主張が全体の意思決定を左右しがち
例えばアンケートで「スリッパが薄い！」と指摘を受けた場合、改善すれば来年のリピート率は本当に高まるのでしょうか。課題は分かっても、その重要度合い（優先度）が分からないと、具体的な改善活動には繋げられません。
このような問題に対し、当社では顧客経験価値の視点を取り入れ『優先順位の高い改善事項』を見つけ出すアンケートツールの開発に取り組みました。
Melissa健診CXアンケートは
これまでのアンケートでは対応できなかった
「収益につながる課題解決順位」を明快にします
収益性に大きく影響するCX（顧客体験価値）を利用したアンケート
CXとはCustomer Experience（カスタマー・エクスペリエンス）の略で、「顧客が商品やサービスを購入・利用した際に体験する、心理的・感情的な価値」を指すビジネス用語です。商品やサービス内容そのもの対する実質的な満足度ではなく、それに付加される心理的・感情的な満足度のことを指します。
当社ではこのCXを健診受診者の満足度に置きかえ、健康診断という実質的な価値だけでなく、受診者に「この施設で健診を受けるという体験」自体に価値を感じてもらうことで、自施設の顧客ロイヤリティー（信頼、愛着）を高めてもらうことを目標としています。
NPSを用いた設問項目
Melissaで実施するアンケートにはNPSという方式を取り入れています。NPSとは「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略です。顧客に対し「この商品やサービスを自分の家族や親しい友人・同僚に対してどのくらい勧めたいと思うか？」という質問をして、回答者に0点から10点で採点してもらい、その結果から顧客ロイヤリティ（信頼・愛着）を測定する指標とします。
課題の優先順位が明確になるフィードバックレポート
アンケートは当社にて専用の解析ソフトを用いて分析します。その後、分析レポートを提供いたします。
※アウトプット例
（左：メイングラフ 右：スコアグラフレポート）
「受診者の期待値」と「貴施設の現状（受診者からの評価）」のギャップを調べ、改善優先順位を数値化します。また様々な健診センターの支援をしてきた経験を元に、貴施設に沿った具体的な改善アイデアをフィードバックします。
Melissa実施フロー
01プラン選定
貴施設が希望するご支援プランを以下2パターンよりお選びいただきます。
＜ご支援プラン＞
①CXスタンダード
◎アンケート回答の集計・分析
◎結果報告レポート作成
◎作成レポート送付による報告
②CXプレミアム
◎アンケート回答の集計・分析
◎結果報告レポート作成
◎コンサルタント訪問による報告02アンケート内容確認
貴施設よりご依頼をいただいた後、今後の流れの確認と一緒に実際のアンケート内容をメールにてお送りさせていただきます。
03QRコード付回答用紙配布
アンケートはQRコードを利用いたします。当社よりQRコードを掲載したアンケート回答依頼のチラシデータをご提供いたしますので、貴施設にて印刷後、受診者に配布いただきます。配布開始日は事前にお伺いし、決定します。
04集計・分析
アンケート実施期間終了後に受診者からの回答を当社で集計・分析いたします。また、1件目の回答を受け付けた日がアンケート開始日となります。
05フィードバック
貴施設へ分析結果をフィードバックいたします。
実施後のフォロー（任意）
Melissa実施後も貴施設の改善に少しでもお力になれたらと思います。ぜひご相談ください。
| 問題・収支改善支援 | 課題が明快になった後、改善に向けたコンサルティングを行うことも可能です。貴施設の課題に合った改善方法をご提案します。 |
|---|---|
| ツール制作支援 | 事前送付資料や結果表の見方説明資料の見直し、その他課題を解決するために必要なツールを当社にて制作いたします。 |
もちろんMelissaのみのご依頼も可能です。フィードバックレポートを元に、貴施設内で課題改善に向けた施策を進めていただけます。